TEM DE COMPRAR!

Em uma palestra que participei, o consultor nos contou uma história que melhorou minha visão no que se trata de desempenho na área comercial. Ele organizou um grupo de estudos para discutir formas de gestão administrativa, com foco inicial na Qualidade Total. Em uma das reuniões, uma participante relatou um caso de atendimento ao cliente interessante para a época. Uma amiga dessa companheira, em férias no Japão, procurando por uma ótica na cidade de Tokyo, descobriu uma rua constituída somente de óticas, similar a rua Santa Efigênia, em São Paulo, especializada somente em eletrônicos.

Visando comprar um óculos novo adentrou aleatóriamente uma das dezenas de lojas que via pela frente. Foi muito bem recepcionada, com todos os atendentes a cumprimentando com muita cortesia.

A vendedora mostrou todas as armações que tinha em estoque. Essa brasileira não gostou de nenhuma. Ao ameaçar se despedir e sair da loja foi abordada pelo gerente que acompanhava a distância o processo de vendas. Ofereceu chá e bolo, e pediu para aguardar um pouco, uma vez que recebera uma remessa de novos lançamentos e era questão só de desempacotá-los. Essa turista brasileira aceitou a sugestão e aguardou pacientemente. O gerente apresentou a nova coleção e a brasileira gostou de uma armação. Ao pedir para embrulhar, o gerente ofereceu uma venda complementar: as lentes.

A brasileira comentou que retornaria ao Brasil no dia seguinte e não teria tempo para retornar aquela loja. O gerente de imediato propôs entregar o óculos completo no aeroporto, sem custo adicional. Essa brasileira se surpreendeu com a atenção e aceitou a proposta, pois não tinha o que perder.

No dia seguinte, no aeroporto local, no horário combinado, lá estava o gerente munido da entrega prometida. Essa brasileira não resistiu e comentou a ele: “nunca vi nada igual em se tratando de atendimento. Sei que a Qualidade Total começou por aqui, mas isso é demais para mim. Vocês fazem sempre assim?”

O gerente respondeu: “Você reparou que nossa loja compete com muitas na mesma rua? Devido a isso nós temos um slogan interno: entrou, tem de comprar. Se não fizermos assim, não sobreviveremos. Além do mais, aproveitei a situação para treinar minha equipe, através de meu exemplo.”

Isso ocorreu no inicio dos anos 90. Estamos em 2009, eu pergunto: nós progredimos em atendimento no varejo aqui no Brasil? É comum ainda encontrar lojas que nem medem a sua taxa de conversão, que é o indicador que mostra quantas vendas são efetivadas em relação ao número de clientes em potencial que entra na loja. As que medem, aceitam de forma amadora os índices baixos dos profissionais de vendas..

Na minha opinião, se o cliente entrou na loja a procura de algum produto, indiscutivelmente existe o interesse de compra.

Se não ocorreu a venda é falha de vendas. Os motivos são variados: atendimento, produto, falta de produto, preço, .......

Mas essencialmente de vendas. Falhas de abordagem, sondagem, apresentação de produto, argumentações e fechamento.

O ideal seria toda loja ter um gerente de olho na porta de saída, verificando quem está saindo de mãos abanando, visando uma nova abordagem com o questionamento: onde erramos? É lógico que essa iniciativa é corretiva. O ideal seria investir em treinamento intensivo de vendas e programa de qualidade total para que isso não ocorra. É sabido que o mundo só se movimenta a partir do momento em que ocorre um ato de venda. Por favor, você empresário do comércio varejista que vacila nessa área, se profissionalize rapidinho para contribuir, de alguma forma, para sairmos desse período de desconfiança e estreitamento de crédito o mais rápido possível.

Um forte abraço! Fiquem com Deus.